Perbezaan antara jangkaan pelanggan dan persepsi pelanggan

Perbezaan Utama - Harapan Pelanggan vs Persepsi Pelanggan
 

The Perbezaan utama Antara jangkaan pelanggan dan persepsi pelanggan terletak pada aspirasi pelanggan dan minda; Harapan Pelanggan adalah andaian dalam menentukan pembelian manakala persepsi pelanggan adalah tafsiran maklumat kolektif selepas pembelian. Kedua -dua konsep itu penting dalam menyampaikan tawaran unggul kepada pelanggan dan membuatnya berpuas hati. Pembolehubah dalam mengesahkan kepuasan pelanggan adalah jangkaan dan prestasi. Jurang antara kedua -dua pembolehubah memutuskan sama ada pelanggan berpuas hati atau kecewa. Jurang ini dikenali sebagai jurang pelanggan (Parasuraman, et al, 1985). Prestasi membawa kepada persepsi. Oleh itu, jangkaan pelanggan dan persepsi pelanggan adalah konsep yang sangat penting dalam bidang perkhidmatan dan pemasaran pelanggan. Sekiranya prestasi produk melebihi jangkaan pelanggan, pelanggan berpuas hati dan dapat dikekalkan dengan mudah. Untuk melakukan ini, pengetahuan menyeluruh tentang jangkaan pelanggan dan sumber organisasi adalah yang paling utama.

Apakah jangkaan pelanggan?

Harapan pelanggan dapat ditakrifkan sebagai "asumsi pelanggan pengalamannya dalam memenuhi keperluan dengan sumber yang ada di pelupusannya".  Secara ringkas, jangkaan pelanggan adalah apa yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau perkhidmatan. Ini boleh dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografi, pengiklanan, gaya hidup keluarga, keperibadian, kepercayaan, ulasan, dan pengalaman dengan produk serupa. Faktor -faktor yang mempengaruhi ini membantu pelanggan dalam menilai kualiti, nilai dan keupayaan produk atau perkhidmatan untuk memenuhi keperluan.

Harapan pelanggan boleh diklasifikasikan kepada dua kategori berdasarkan aspirasi prestasi untuk atribut, ciri, dan manfaat produk atau perkhidmatan. Ini dikenali sebagai jangkaan eksplisit dan tersirat. Jangkaan eksplisit dinyatakan oleh pelanggan dan biasanya berkaitan dengan prestasi produk seperti bilangan hidangan setiap botol, tempoh penyelenggaraan percuma, penggunaan elektrik sejam, dll. Ini adalah piawaian prestasi yang dikenal pasti dan boleh disebut secara eksplisit dalam pakej atau lembaran data teknikal. The jangkaan tersirat adalah rumit, dan kebanyakan organisasi gagal mengatasinya, mengakibatkan kepuasan pelanggan yang lemah. Harapan tersirat adalah perkara yang pelanggan percaya jelas dan berfikir penjual mengetahuinya. Tetapi, mereka adalah andaian yang tidak diucapkan pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan mahu penjual mengingati pesanan masa lalu mereka, atau mereka mengharapkan untuk diberi keutamaan kerana mereka adalah pelanggan tetap. Apabila jangkaan tersirat diabaikan, pelanggan memperlakukannya sebagai harapan yang jelas. Mereka menganggap bahawa penjual tahu jangkaan tersirat dari awal, tetapi tidak menghadiri.

Harapan pelanggan telah dikodkan oleh penyelidikan yang dilakukan oleh Parasuraman, et al (1985). Penyelidikan hanya merujuk kepada kualiti tahap perkhidmatan. Tetapi, beberapa penemuan mereka penting dan boleh digunakan untuk kedua -dua produk dan perkhidmatan. Mereka menunjukkan bahawa pelanggan mempunyai jangkaan yang telah ditetapkan sebelum pembelian. Ini memberi kesan kepada keputusan membeli. Tambahan pula, jangkaan pelanggan dikatakan mempunyai dua tahap. Satu adalah tahap yang dikehendaki, dan yang lain adalah tahap yang mencukupi. Tahap yang dikehendaki adalah manfaat pelanggan yang diharapkan untuk mendapatkan, dan tahap yang mencukupi adalah perkhidmatan atau manfaat yang boleh diterima. Akhirnya, penyelidikan mereka menunjukkan bahawa janji penjual tidak boleh menjadi tidak realistik. Janjutan di bawah lebih baik, sedangkan kemungkinan jangkaan pelanggan melebihi tinggi.

Perniagaan harus sentiasa memberi perhatian yang teliti untuk menetapkan jangkaan, memenuhi jangkaan dan menetapkan semula jangkaan, untuk berjaya di pasaran.

Apakah persepsi pelanggan?

Persepsi Pelanggan adalah pengalaman pelanggan melalui penggunaan dan interaksi dengan penjual. Persepsi pelanggan adalah subjektif dan boleh berbeza dari orang ke orang. Persepsi adalah hasil penilaian individu pelanggan terhadap kualiti produk atau perkhidmatan berdasarkan penggunaan dan interaksi dengan penjual.

Persepsi mungkin berbeza dari apa yang dimaksudkan oleh penjual untuk mendorong. Kebarangkalian sisihan ini mempunyai cabaran terbesar kepada pemasar kerana persepsi pelanggan sangat sukar untuk diramal dan mengurus. Sekiranya organisasi tidak dapat mendapat perhatian atau tindak balas yang menggalakkan dari pelanggan, ia boleh menjadi malapetaka bagi organisasi. Sebilangan besar pilihan di pasaran dan akses kepada maklumat dari sudut pandangan pelanggan menjadikan perkara lebih sukar bagi pemasar.

Persepsi pelanggan tidak statik; ia dinamik. Oleh itu, persepsi pelanggan adalah mengenai pemikiran pelanggan sekarang. Pada masa akan datang, persepsi dapat beralih dari keadaan yang menguntungkan ke situasi yang tidak menguntungkan atau vise-versa. Pada mulanya, persepsi akan dihakimi, rasional dan berasaskan fakta. Tetapi, apabila hubungan tumbuh antara penjual dan pembeli, ia boleh berdasarkan faktor emosi. Di samping itu, tindakan pesaing, keadaan pembeli, dan kuasa beli juga boleh memberi kesan kepada persepsi.

Mengukur persepsi pelanggan adalah tugas yang sukar, tetapi tugas penting bagi organisasi untuk melihat penawarannya dari sudut pandangan pelanggan. Penyelidikan dan tinjauan pasaran adalah alat terbaik untuk pengukuran. Organisasi perlu merapatkan jurang antara jangkaan pelanggan dan persepsi untuk menguruskan persepsi pelanggan. Setelah mengukur persepsi, mereka dapat berusaha menguruskan jurang pelanggan.

Apakah perbezaan antara jangkaan pelanggan dan persepsi pelanggan?

Seperti yang kita telah memahami konsep jangkaan pelanggan dan persepsi pelanggan, marilah kita membezakan kedua -dua konsep.

Definisi:

Jangkaan pelanggan: Harapan pelanggan dapat ditakrifkan sebagai asumsi pelanggan tentang pengalamannya dalam memenuhi keperluan dengan sumber yang ada di pelupusannya.

Persepsi pelanggan: Persepsi Pelanggan adalah tafsiran mental pelanggan individu mengenai maklumat yang dikumpulkan dan penggunaan produk atau perkhidmatan.

Pra-pembelian atau pasca pembelian:

Jangkaan pelanggan: Harapan pelanggan adalah andaian dalam menentukan pembelian. (Peringkat pra-pembelian).

Persepsi pelanggan: Persepsi Pelanggan adalah tafsiran maklumat kolektif selepas pembelian (peringkat pasca pembelian).

Garis Masa:

Jangkaan pelanggan: Harapan pelanggan adalah jangkaan pengalaman. Ia adalah konsep berorientasikan masa depan

Persepsi pelanggan: Persepsi Pelanggan adalah kajian semula pengalaman. Ini adalah konsep berorientasikan masa lalu.

Pengaruh:

Jangkaan pelanggan: Harapan pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografi, pengiklanan, gaya hidup keluarga, keperibadian, kepercayaan, ulasan dan pengalaman dengan produk serupa.

Persepsi pelanggan: Persepsi pelanggan adalah hasil penilaian individu pelanggan terhadap kualiti produk atau perkhidmatan berdasarkan penggunaan dan interaksi dengan penjual.

Penonton sasaran untuk pengukuran:

Jangkaan pelanggan: Harapan pelanggan dapat diukur melalui tinjauan dan penyelidikan pasaran di kalangan pelanggan yang berpotensi yang menjadi penonton sasaran bersegmen untuk produk atau perkhidmatan yang ditawarkan oleh organisasi.

Persepsi pelanggan: Persepsi pelanggan dapat diukur melalui tinjauan dan penyelidikan pasaran di kalangan pengguna yang mencuba produk atau perkhidmatan sekurang -kurangnya sekali.

Aspek penting jangkaan pelanggan dan persepsi pelanggan adalah jurang antara mereka yang dikenali sebagai jurang pelanggan. Organisasi harus berusaha keras untuk memastikan jurang minimum yang mungkin untuk berjaya dalam perdagangan mereka.

Rujukan:

Parasuraman, a., Zeithaml, v.A. dan beri, l.L. (1985), model konseptual kualiti perkhidmatan dan implikasinya, Jurnal Pemasaran, Vol. 49 (Kejatuhan), ms. 41-50.

Ihsan imej: Pixbay