Perbezaan antara nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan

Nilai pelanggan vs kepuasan pelanggan
 

Walaupun nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terdengar serupa terdapat beberapa perbezaan di antara mereka. Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan muncul dari konsep teras yang sama dengan kegembiraan pelanggan. Walau bagaimanapun, kedua -duanya digunakan untuk mengenal pasti parameter pengalaman pelanggan yang berbeza, persepsi pelanggan, dan tingkah laku pembelian. Oleh itu, terdapat beberapa perbezaan yang jelas antara mereka. Tetapi, pada pandangan yang sederhana, mereka sukar untuk melihat. Kedua -dua konsep itu penting untuk semua organisasi, dan mereka perlu menumpukan perhatian kepada mereka untuk kecemerlangan perniagaan. Manfaat cemerlang dalam nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan adalah kesetiaan pelanggan, pengekalan pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan yang tinggi, kepimpinan pasaran, dan muhibah. Kedua -dua konsep adalah subjektif kerana mereka mempunyai kecenderungan untuk berbeza dari orang ke orang.

Apakah nilai pelanggan?

Nilai adalah salah satu konsep yang sangat disalahgunakan kerana kekaburan dan kekurangan kejelasan seperti Gummerus. Penulis yang berbeza telah menjelaskan nilai pelanggan dalam mod yang berbeza. Oleh itu, klasifikasi nilai pelanggan yang betul adalah penting. Dari latar belakang teoritis, nilainya The Jumlah manfaat yang dirasakan melebihi jumlah kos yang dirasakan. Pelanggan menilai perdagangan antara faedah yang mereka perolehi dan harga yang mereka bayar untuk faedah tersebut. Nilai pelanggan boleh ditunjukkan sebagai persamaan seperti di bawah:

Nilai Pelanggan = Jumlah Manfaat Pelanggan - Jumlah Kos Pelanggan

Faedahnya boleh menjadi kualiti produk, perkhidmatan selepas jualan, jaminan, kos pembaikan, penghantaran percuma, keramahan pelanggan, dll. Jumlah kos pelanggan tidak hanya terhad kepada harga, ia boleh termasuk masa yang dihabiskan, perbelanjaan tenaga, risiko, tekanan emosi, dll. Atribut utama yang menyumbang dalam menentukan nilai pelanggan adalah pematuhan piawaian produk, pilihan produk, harga, jenama, perkhidmatan tambah nilai, hubungan, dan pengalaman.

Pelanggan menilai nilai jenama mereka dengan jenama lain yang terdapat di pasaran, sebelum memutuskan pembelian. Mereka akan membeli produk/ perkhidmatan yang mempunyai nilai yang lebih tinggi. Oleh itu, organisasi harus mengatasi pesaing mereka dalam semua aspek untuk menjadi kisah kejayaan di pasaran. Manfaat nilai pelanggan yang unggul untuk organisasi adalah pelanggan yang gembira, pekerja yang berpuas hati, bahagian pasaran yang dipertingkatkan, pinggir pesaing, dan imej jenama yang lebih baik. Pelanggan mengira nilai, sebelum membeli kerana ia membantu mereka membuat pilihan terbaik yang terdapat di pasaran. Jadi, nilai pelanggan adalah proaktif.

Penilaian metrik nilai pelanggan membantu organisasi merancang produk dengan faedah yang lebih tinggi daripada pesaing dengan harga pelanggan yang sanggup membayar. Cadangan nilai tertentu boleh ditawarkan kepada segmen pelanggan masing -masing.

Maklum balas kepuasan pelanggan

Apakah kepuasan pelanggan?

Kepuasan pelanggan boleh mendorong organisasi ke kecemerlangan Walaupun ketidakpuasan dapat menghantarnya keluar dari perniagaan. Ia mempunyai keunikan seperti itu. Kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan sebagai Perlawanan antara jangkaan pelanggan produk dan prestasi sebenar produk. Harapan pelanggan dan bagaimana mereka memahami prestasi produk sebenar lebih emosional. Kepuasan dirasakan oleh individu dan tidak difikirkan. Oleh itu, ia berbeza dari orang ke orang dan sangat rumit untuk mengukur.

Harapan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pengalaman penggunaan masa lalu, cadangan dari rakan, janji penjual, dan maklumat pesaing. Dari pandangan pelanggan, penilaian yang betul hanya dapat dilakukan dengan mengalami produk atau perkhidmatan. Oleh itu, kepuasan pelanggan adalah fenomena pasca pembelian. Jadi, itu adalah tindak balas reaktif. Kepuasan hanya boleh diukur dengan membandingkan jangkaan pra-pembelian dan pengalaman pasca pembelian. Sekiranya pengalaman produk memenuhi nilai yang dirasakan, itu adalah kepuasan. Sekiranya tidak, itu tidak puas hati. Oleh itu, nilai pelanggan berubah sebagai kepuasan pelanggan apabila pelanggan mengalami penawaran. Walau bagaimanapun, jangkaan pelanggan tidak boleh selalu disebut sebagai nilai pelanggan. Pada masa -masa, pelanggan mungkin mempunyai jangkaan yang lebih tinggi daripada apa yang dapat disediakan.

Apakah perbezaan antara nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan?

Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan telah diklasifikasikan dan persamaan mereka telah dibincangkan. Sekarang, kita akan membezakan dua konsep tersebut.

• Pra-pembelian atau pasca pembelian:

• Nilai pelanggan adalah komponen proaktif, yang mencerminkan keadaan perbezaan antara manfaat pelanggan dan kos pelanggan sebelum pembelian (pra-pembelian).

• Kepuasan pelanggan adalah komponen reaktif, yang mencerminkan keadaan perbezaan antara pengalaman produk atau perkhidmatan dengan jangkaan (pasca pembelian).

• Perbandingan pesaing:

• Nilai pelanggan adalah konsep relatif, di mana pelanggan membandingkan tawaran dengan pesaing dalam menentukan produk mana yang menawarkan lebih banyak faedah dengan kos yang lebih sedikit. Memutuskan nilai adalah proses pemikiran dari sudut pandangan pelanggan.

• Kepuasan pelanggan adalah konsep emosi, di mana dirasakan. Kepuasan tidak boleh menjadi pesaing sentris. Ini kerana, pelanggan memilih yang terbaik daripada lot dengan analisis pra-pembelian. Jadi, jika tidak memenuhi jangkaan mereka, mereka tidak akan pergi untuk produk pesaing yang kurang bernilai.

• Pengiraan:

• Nilai pelanggan mempunyai persamaan mudah untuk mengurangkan kos dari faedah. Ia adalah rasional dan dapat dijelaskan dalam istilah kewangan.

• Harapan pelanggan mempunyai persamaan yang kompleks untuk mengurangkan prestasi sebenar dari jangkaan. Unsur -unsur ini sukar dikira. Juga, ia adalah emosi. Oleh itu, ia hanya dapat dijelaskan dari sudut pandangan kualitatif.

Syarat nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan saling berkaitan dan menyatakan kepentingan pelanggan kepada organisasi. Memahami perbezaan akan berguna dalam pelaksanaan konsep teoritis yang betul untuk kecemerlangan perniagaan.

Rujukan:

1. Kotler, T dan Keller K. (2012). Pengurusan pemasaran. 14e Global ed., Pendidikan Pearson.
2. Gummerus, j. (2013). Proses penciptaan nilai dan hasil nilai dalam teori pemasaran: orang asing atau adik beradik?. Teori Pemasaran - Penerbitan Sage. Vol. 13 (1), ms. 19 - 46.
3. Anderson, j. C., Narus, j. A dan Rossum, W, V. (2006). Cadangan nilai pelanggan di pasaran perniagaan. Kajian Perniagaan Harvard. Mac, ms. 90 - 99.

Gambar ihsan:

1. Maklum balas kepuasan pelanggan oleh Williamteutoburger (CC BY-SA 3.0)